寬帶常見故障處理流程與方法

　　1 、FTTH故障處理步驟

　　第一步：查看ONT(光貓) “Power”電源燈的狀態。

　　(1)不亮，表示供電異常，需要檢查電源連接和電源適配器是否工作正常。

　　(2)長亮，表示供電正常轉第二步。

　　第二步：查看ONT(光貓) “LOS”燈的狀態。

　　(1)熄滅，表示信號正常轉第三步。

　　(2)閃亮，表示光貓接收不到信號或低于靈敏度，轉第五步。

　　第三步：查看ONT(光貓) “PON”或“LINK”燈的狀態。

　　(1)常亮，表示ONT(光貓)接收到OLT的信號，轉第四步。

　　(2)閃亮，表示ONT(光貓) 接收光功率低于或者高于光接收靈敏度，ONT(光貓)注冊不上，轉第五步。

　　(3) 滅，表示ONT(光貓)接收不到OLT的信號，轉第五步。

　　第四步：查看ONT(光貓)“LAN”燈的狀態。

　　(1)燈閃亮，表示光貓與電腦或用戶路由器連接正常，轉第六步。

　　(2)熄滅，表示光貓與電腦或用戶路由器、交換機連接異常，檢查步驟①用戶網卡是否禁用，②用網線測試儀檢查網線是否正常，③更換光貓LAN口或路由器、交換機其他端口測試是否正常。最終判斷是光貓、路由器、交換機、用戶電腦的問題。

　　第五步：檢查光衰。

　　(1)查看光貓接收光功率情況。兩種方法：①可以登錄到光貓里面查看;

　?、谕ㄟ^PON光功率計查看，撥出ONT(光貓) “PON”尾纖接入光功率計(選擇波長1490nm)，測試光功率是否在標準值-8~-28dB內(-28已經處于邊緣值，建議在-25以內)。

　　(2)收光功率過小，光衰過大，查看用戶家到分光箱的皮線光纜是否有彎曲程度小于90度或損壞。

　　(3)用戶樓道光接箱測試分光器端口收光功率是否正常，正常則用紅光筆測試皮線是否通，通則重做兩端皮線光纜頭，不通則重新拉皮線光纜;收光功率不正常則測試另一個分光器端口確認是否分光器端口故障，測試另一個分光器端口正常則更換分光器端口，不正常則測試分光器總上行口。

　　(4)二級分光器上行光衰過大時需從二級光交箱、一級光交箱、OLT的PON口輸出逐級排查，確定光衰異常的故障點，排查工作需要兩個維護人員配合完成。

　　第六步：撥測用戶賬號

　　斷開用戶路由器，直接連接筆記本電腦進行撥號。

　　常見撥號錯誤代碼：

　　①691 可能的原因有：

　　賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳辦理續費。

　　密碼錯：請用戶發10086 重置寬帶密碼。

　　賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。

　　賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。

　　②678表示寬帶連接中斷，需要核查光貓信號是否正常，正常則打電話給后臺人員檢查光貓數據是否正常。

　?、?69表示用戶網卡被禁用，需要重新啟用網卡。

　　2 、FTTB故障處理步驟

　　第一步：查看ONU POWER燈和FE電口指示燈狀態

　　POWER燈常亮表示供電正常。

　　POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

　　FE(右)常亮表示連接正常，滅表示無連接轉第二步。

　　FE(左)閃亮表示有數據傳輸。

　　第二步：查看用戶家對接設備(如路由器)POWER燈和WAN燈狀態。

　　POWER燈常亮表示供電正常。

　　POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

　　WAN燈，常亮或閃亮表示連接正常。

　　WAN燈，滅表示連接無信號轉第三步

　　第三步： 檢查ONU端口是否損壞。

　　測試端口壞，方法一：用自帶網線和筆記本測試端口是否正常上網，FE指示燈不亮，電腦本地連接不可用，不能上網，初步斷定端口壞。方法二：解綁用戶賬號，更換ONU端口測試。測試端口好，則轉地四步。

　　第四步：檢測網線。

　　用網線測試儀檢查網線是否正常，正常則轉第五步。

　　不正常則重做網線。

　　第五步：在用戶家掛單機測試

　　將接在WAN口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試正常則可能是用戶家局域網或設備問題，超出處理范圍。

　　將接在WAN口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試不能正常撥號轉第六步。

　　第六步：查看賬號錯誤信息

　　691 可能的原因有：

　　賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳辦理續費。

　　密碼錯：請用戶發10086 重置寬帶密碼。

　　賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。

　　賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。

　　3、 網速慢故障處理步驟

　　第一步：了解用戶網速慢具體情況。

　　常見用戶網速慢的分類有：

　　(1)整體應用都慢。

　　(2)具體某個網頁、網銀、微信或視頻網站打開很慢或無法訪問，其他應用沒有問題。

　　(3)使用WIFI上網慢。

　　(4)某個游戲應用慢。

　　第二步：根據反映的情況分類處理。

　　(1)整體應用都慢

　?、偈褂脺y速網站測速，Ping測DNS是否丟包，延時小于50ms 如果測速情況不好則檢查線路。

　　FTTH處理辦法：需要測試光貓的收光功率是否正常，

　　FTTB處理辦法：需要查看ONU的接收光功率情況，需要查看用戶路由器或網卡適配情況，是否有CRC錯誤包。

　　②重啟用戶路由器和交換機等設備再進行第一步測試。

　　③如果整個小區有集中反映網速慢的問題，則需要地市客響室查看OLT上行帶寬是否有擁塞，ONU的上行模板限速情況。

　　(2)具體某個網頁、網銀、網頁微信或視頻網站打開很慢或無法訪問，其他應用沒有問題。

　　處理方法：打開網頁查看是否真的慢，使HTTPWATCH軟件進行抓包查看哪個網頁元素存在問題。將抓包結果保存發給客響故障專席。

　　(3)使用WIFI上網慢。

　　處理方法：檢測用戶的無線信道是否有干擾，WIFI信號強弱。在手機里面下載一個“WIFI分析儀” APP，檢測WIFI信號和信道的強弱，指導用戶正確的WIFI信道設置，其中WIFI信號不低于-70dbm，上網質量會較好，WIFI的信道選擇干擾較小的信道為宜。

　　(4)某個游戲應用慢。

　　處理方法：如果是網頁游戲可以通過HTTPWATCH或IP雷達進行抓包，將無法現場處理的問題，以及抓包結果反饋到客響故障專席，由專席人員由故障專席轉給區互聯網室進一步跟蹤處理。

　　4、 用戶路由器故障檢查步驟

　　第一步：查看電源“Power”燈狀態。

　　常亮，表示供電正常，轉第二步

　　滅，表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

　　第二步：查看廣域網口“WAN”燈狀態

　　常亮，表示接收到信號，轉第三步。

　　滅，表示無信號，檢測外線是否有信號，WAN端口是否損壞。

　　第三步：查看局域網口“LAN”燈狀態

　　閃亮表示有數據傳輸，正常，轉第四步。

　　滅表示無數據傳輸。檢查網線或對端設備端口是否關閉。

　　第四步：路由器基礎配置過程:

　　1、設置向導—選擇PPPOE上網方式。

　　2、輸入上網的寬帶賬號、密碼。

　　3、設置無線的SSI即無線信號的名稱，設置WPA即無線加密的密碼。

　　4、內網啟用DHCP自動獲取內網地址。

　　配置完成后可以看到的撥號上線信息：

　　第五步：無線設置的注意事項　　如果家里只有一臺無線路由器而無AP或多臺無線路由器做中繼時，“無線設置”中WDS不要啟用，信道通過手機WIFI測試儀掃描信道后再固定選擇某個空閑信道，WIFI 2.4G頻段的信號穿墻效果會好一些，5G頻段的信號的速率快，但穿墻效果較差。